CRM. Просто о несложном. Настольная книга хорошего пилота - Денис Сергеевич Окань

Возможно, причина кроется глубоко в подсознании, еще со школьных времен. Так уж повелось в нашем обществе, что требовательность ассоциируется со строгостью, а последнее — с давлением, оказываемом на нас. В том числе и с «ором».

Когда мы впервые летим с неизвестным проверяющим, то, собрав о нем доступную информацию и слухи, начинаем либо расслабляться («А ладно, и так прокатит!), либо суматошно готовимся к рейсу, а то и заболеваем внезапно «медвежьей болезнью» и рейс пропускаем — лишь бы не лететь со страшным экзаменатором.

Хорошо. Я добавлю необходимые вводные: они оба не орут.

Первому инструктору понравиться весьма просто — достаточно тоже быть «хорошим парнем», особо не тупить и показать, что, собственно, ты знаешь, где у самолета штурвал (или сайдстик) и как им пользоваться. Он практически никогда не делает замечаний, не обращает особого внимания на ваши отклонения от установленных процедур и докладов, да и сам не очень-то напрягается их точным соблюдением. Он не мучает вас вопросами, разве что с целью поучить, как надо делать… ну, то есть тому, что он сам считает правильным.

Второй инструктор вежлив, но задает вопросы, например: «Что у нас с погодой?», «Прочитай этот SIGMET, пожалуйста», «А что означает BECMG?» — и тому подобные. В полете он работает, педантично соблюдая установленные процедуры и доклады, а после обязательно помучает вас вопросами для проверки теоретических знаний по самолету, правилам и процедурам, запишет выявленные замечания и, если вам-таки повезет, то допустит к дальнейшим полетам. В общем, все делает так, как предписано соответствующим документом авиакомпании. Не больше и не меньше.

С кем из этих двух проверяющих вам лететь заранее комфортнее?

Скорее всего, с первым.

Внимание, вопрос!

Если вам с ним комфортнее, то означает ли это, что у первого проверяющего CRM лучше, чем у второго?

Чей CRM лучше?

Хороший парень — это не профессия!

Вежливость и уважительное отношение друг к другу не только в кабине, но и вообще в жизни, являются нормой поведения в обществе. Быть хорошим парнем-пилотом, вежливо относится к другим, но при этом спокойно допускать отклонения и работать не так, как от тебя ожидает коллега в угоду каким-то собственных привычкам — это, увы, не лучшая демонстрация CRM в кабине самолета.

Удивительное противоречие: да, вам кажется комфортным лететь с этим человеком, и при наличии выбора из двух проверяющих вы с готовностью выбрали бы его, но…

Безжалостная правда заключается в том, что как бы комфортно вам не было, описанный выше «добрый проверяющий» и «хороший CRM» являются понятиями радикально противоположными. Пример, который он подает своей работой — это демонстрация крайне плохого CRM, которая в перспективе может оказать негативное влияние на ваше становление как безопасного пилота, если подобную модель поведения вы у него позаимствуете.

Оценивать CRM пилота лишь по степени ощущения комфортности работы с ним является серьезной ошибкой!

Которую, увы, допускают даже экзаменаторы.

Более того, иногда CRM может быть и «с зубами», если того требует ситуация. То есть придется рявкнуть — и это будет хорошим CRM, если позволит повернуть течение данной особой ситуации в безопасное русло.

Что же плохого в работе «доброго проверяющий», с которым так комфортно?

Мы еще не дошли до обсуждения принципов CRM, соблюдение которых делает его хорошим пилотом, поэтому сообщу авансом: из того описания, что дано выше, явно следует, что «добрый» допускает нарушения принципов стандартизации и взаимодействия.

«Добрый» проверяющий отклоняется от стандартных процедур, докладов, не соблюдает правила стерильной кабины. Одних этих фактов достаточно, чтобы получить «фейл» при прохождении проверки у «строгого проверяющего», так как так называемые «нетехнические навыки»2 данного пилота не соответствуют требуемым.

Проверяющий не имеет права демонстрировать подобное поведение!

Тем не менее вряд ли я ошибусь, если скажу, что каждый российский пилот сможет привести примеры подобных «добрых проверяющих», «добрых командиров» и «отличных парней — вторых пилотов».

Занимательным фактом является следующее, не раз наблюдаемое мной (в том числе и по личному опыту), явление.

По мере роста профессионализма пилота, его знаний, навыков, уважения к соблюдению «нетехнических скиллов» (например, появления привычки работать в строгом соответствии с установленными SOPs), понимание комфортности… меняется! Такому пилоту будет некомфортно лететь уже с «добрым» проверяющим, который SOPs не уважает и демонстрирует вольное и непрогнозируемое поведение в полете. Пилот скорее захочет полететь со «строгим», уважая его опыт и знания, желая получить конструктивную критику своей работы. Да и с точки зрения пресловутого комфорта, как ни удивительно, с ним лететь ему теперь будет куда предпочтительнее.

Очень комфортно летать в экипаже, в котором оба пилота знают банальные принципы чертового CRM, понимают и — главное! — их соблюдают.

Вывод

«Хороший парень» и «вежливое, уважительное отношение» — это норма, но не единственный признак правильного CRM.

Да, кстати, хорошие навыки CRM — это тоже норма сегодняшнего дня. CRM настолько прочно влился во все аспекты авиационной отрасли, что белой вороной в ней выглядит тот, кто пользу CRM отрицает.

Это примерно так же глупо, как утверждать, что Земля — плоская.

История CRM в авиации

Свой путь

Ни одно занятие по CRM не обходится без воспоминаний о том, как плохо было раньше и как вдруг все стало куда лучше. Когда-то самолеты падали из-за несовершенства техники, но потом сила научного прогресса привела к тому, что самолеты стали падать исключительно из-за несовершенства человека.

В общем, вы и без меня это знаете, а если нет, то не раз еще услышите от преподавателей в учебных центрах, поэтому не буду рассказывать о том, как ужасная катастрофа на Тенерифе подтолкнула клятых капиталистов к зарабатыванию денег на обязательных курсах CRM.

Надеюсь, вы понимаете, что это сарказм.

На самом деле история появления курсов CRM несколько другая, но и эта версия в принципе сойдет. Если вам интересно почитать о предыстории появления CRM в авиации и о его развитии более детально, то на просторах Сети можно найти и даже заказать книгу с простым названием… Crew Resource Management от авторов того самого CRM, который сорок лет баламутит мировую авиацию, расползаясь по сторонам от нее в другие отрасли. На момент работы над данной книгой в ходу третье издание Crew Resource Management.

Только вот ни на одном занятии я не слышал, чтобы на курсах рассказывали о том, как проходило внедрение CRM в США, первой стране, где эта «псевдонаука» и появилась. По умолчанию там все шло легко и просто — по крайней мере так показалось мне, когда я, еще молодой и стройный, начал краем уха слышать про CRM.

В наших учебных центрах преподаватели («сбитые» пилоты, экс-военлеты и дипломированные психологи), очень любят говорить, что в России мы, дескать, «не можем просто взять буржуйский CRM и скопировать», ведь «наш менталитет и западный сильно отличаются». Якобы «нам нужен свой CRM», со скрепами. И вообще, «советские психологи еще в 50-х проводили исследования, так что ничего нового в сиэрэме нет. У нас должен быть свой путь! Профессор Пономаренко3 наш рулевой!»

«Мы должны изобрести свой велосипед! Пусть он будет с квадратными колесами, зато свой!» — вот так можно характеризовать лозунги идейных преподавателей отечественного CRM.

Таким видят отечественный CRM иные преподаватели

Парни и девчата! Все это вода и очковтирательство из-за незнания материала. Если вам в руки попадет указанный ранее талмуд Crew Resource Management, то уже во вступительной части авторы этого самого CRM повествуют о том, что внедрение его в США отнюдь не было простым и гладким.

Barbara G. Kanki, Robert L. Helmreich, José Anca. Crew Resource Management. 2nd edition

«…Подготовка в области CRM, как и любой другой